AI 陪伴产品是否适用拟人化互动新规：别把会聊天的客服直接当成情感服务

一个产品用了大模型、有虚拟形象、会用第一人称回复，并不当然就是《人工智能拟人化互动服务管理暂行办法》所说的拟人化互动服务。2026 年 7 月 15 日起施行的办法，把判断门槛放在更具体的事实组合上：是否利用人工智能，向中国境内公众提供模拟自然人人格特征、思维模式和沟通风格的持续性情感互动服务。官方原文

这一区分对产品团队很重要。把“界面像人”直接等同于“属于情感陪伴服务”，会让客服、知识问答和工作助手被误装进不相干的流程；反过来，先把产品叫作“客服”，却不看它是否长期维系用户关系、提供情感照护或把人格化互动设计成核心功能，也会漏掉真正需要继续核对的服务。

先别看宣传语，先还原用户会经历怎样的一段关系

假设一款数字人产品最初用于售后答疑，后来加入“每天主动问候”“记住你的情绪”“你只能和我说心里话”等功能。此时最先要保存的，不是海报上写着“AI 陪伴”还是“智能客服”，而是用户从进入到持续使用的真实路径：它面向谁开放，是否持续对话，是否模拟稳定的人格、思维模式或沟通风格，互动是否围绕陪伴、情感支持或关系维系展开。

原因在于，办法的适用范围不是由一个模型名称或一个拟人头像触发的。产品说明、注册页、功能开关、对话脚本、主动触达规则和运营话术放在一起，才能回答“持续性情感互动”是不是业务本身，而不是偶然出现的一句亲昵称呼。若这组事实尚未固定，就不宜先给产品下“适用”或“不适用”的结论。

排除不是贴一个“客服”标签，而是核对情感互动是否真的缺席

办法明确，不涉及持续性情感互动的智能客服、知识问答、工作助手、学习教育和科学研究等服务不适用。这里的关键词不是产品所属行业，而是“不涉及持续性情感互动”。

因此，团队应把普通服务功能和关系维系功能拆开看：一次性回答订单、检索知识、辅助写作，通常不能仅因语气自然就被视为情感互动；但若产品通过长期记忆、人格设定、主动召回或依恋导向的话术，把用户留存在持续的情感关系中，就不能再只拿“客服”这个名称作为排除依据。先做这一步，是为了避免后续义务讨论建立在错误的产品分类上。

只有适用事实闭合后，才进入提供者应核对的责任链

当面向境内公众、模拟人格特征或沟通风格、持续性以及情感互动这几个事实能够相互印证时，才有必要继续按办法核对服务提供者的具体要求。这里也不能把“产品使用了 AI”简单移植成品牌方、外包运营或每一名员工都承担同样责任；需要先确认谁实际提供该服务，谁决定产品功能和运营规则，谁掌握相关设计与运行材料。

吕箐翎律师建议，产品上线前把核验顺序固定为：先调取用户路径和功能设计，判断是否存在持续性情感互动；再用实际对话与运营规则检验“客服/问答”等排除理由是否成立；适用事实闭合后，才由实际服务提供者继续对照相应规则。这样做不是为了给每个会聊天的产品增加一套标签，而是让产品分类、留存材料和后续责任落在同一条事实链上。