企业做“陪伴型AI客服”或虚拟角色，是否都要按拟人化互动服务管理？

不都要。吕箐翎律师认为，2026年7月15日起施行的《人工智能拟人化互动服务管理暂行办法》，看的是企业是否向中国境内公众提供模拟自然人人格特征、思维模式和沟通风格的持续性情感互动服务；不能只因产品用了大模型、虚拟头像、第一人称口吻，或者市场上把它叫作“陪伴型AI客服”，就直接得出适用结论。

先看一个容易被混淆的场景：客服页面有卡通人物头像，会说“我陪你处理”，还能记住订单号和上一次售后问题，但对话始终服务于查物流、退换货、产品参数和工单流转，用户不能围绕这个角色形成持续的情感交流。这个事实组合更接近不涉及持续性情感互动的智能客服，不能只从拟人头像或温和语气推定适用。团队应把真实的对话流程、可调用的功能清单、会话是否在工单结束后继续，以及提示词和质检规则导出核对；这些材料比产品宣传页上的“陪伴”文案更能说明互动实际是什么。

结论会在另一类产品上变化。若虚拟角色有稳定姓名、性格、人生设定和专属称呼，产品通过连续记忆维持关系，鼓励用户长期倾诉、表达依恋或把角色作为情感陪伴对象，即使入口挂在客服或会员服务里，也不能因为名称是“助手”就排除。此时应把角色设定文档、连续记忆和关系进度的产品需求、推送与召回文案、付费权益说明、典型多轮会话和运营话术放在一起复核，重点不是角色画得像不像真人，而是它是否被设计成持续的情感互动服务。

仅做知识问答、工作助手、学习教育或科学研究，也不应被一概纳入。比如企业内部的会议纪要助手只根据资料回答任务问题，或面向学生的答题工具在完成知识讲解后结束互动，通常应先核对其服务对象、功能边界和实际会话记录；如果后来增加了人格化角色、长期关系维护和情感互动机制，原先的产品分类就不足以说明边界。面向中国境内公众与否同样需要用注册范围、可访问地区、投放对象和实际用户规则来核实，不能只看公司注册地或界面语言。

所以，最有效的判断顺序不是先问“我们算不算AI客服”，而是把用户从进入产品到离开的互动链画出来：谁能使用、角色被设定成什么、系统记住什么、怎样延续下一次互动、是否把情绪交流和关系维持做成核心功能。若材料显示只是完成咨询、问答或工作任务，应据此保留功能边界；若显示持续性情感互动已是产品设计的一部分，就需要在该办法的适用范围内进一步审视数据安全、个人信息保护、未成年人保护、风险提示和服务边界等问题。这里不能凭单个截图或一句宣传语替代完整判断。